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高溫炙烤下，空調(diào)成了消費(fèi)者最離不開(kāi)的商品。目前正值空調(diào)銷(xiāo)售旺季，也是空調(diào)使用頻率最多的季節(jié)，長(zhǎng)時(shí)間使用空調(diào)導(dǎo)致其故障增多，空調(diào)維修也進(jìn)入了高峰期。記者搜索濟(jì)南市消委會(huì)及12315官網(wǎng)上的投訴案例發(fā)現(xiàn)，進(jìn)入夏季以來(lái)，關(guān)于空調(diào)維修的投訴大大增加。

相關(guān)人士提醒，近年來(lái)，產(chǎn)品保修期內(nèi)，在維修過(guò)程中產(chǎn)生糾紛時(shí)有發(fā)生，其中就包括部分商家利用消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的缺乏，蒙騙消費(fèi)者，要求消費(fèi)者支付不必要的維修費(fèi)用。消費(fèi)者在旺季維修空調(diào)要擦亮眼睛，小心維修人員玩貓膩。建議通過(guò)正規(guī)渠道了解“大修”“小修”等不同級(jí)別維修的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。

6月以來(lái)空調(diào)售后服務(wù)投訴增加

空調(diào)移機(jī)后不制冷，維修要520元主板費(fèi)。企業(yè)承諾不收取高空費(fèi)，售后自行收取各種費(fèi)用。

“空調(diào)發(fā)生故障，明明只需將遙控器設(shè)置對(duì)碼準(zhǔn)確就行，但上門(mén)維修人員卻夸大故障，收費(fèi)竟達(dá)730元�！睗�(jì)南市消保委7月份發(fā)布的《2018年空調(diào)維修消費(fèi)體察報(bào)告》顯示，通過(guò)11家知名平臺(tái)尋找到的空調(diào)維修商中高達(dá)9家“套路”滿滿，11家平臺(tái)9家有“貓膩”。近日，記者進(jìn)入濟(jì)南消委會(huì)官網(wǎng)消費(fèi)者投訴區(qū)搜索6月以來(lái)的消費(fèi)投訴發(fā)現(xiàn)，關(guān)于空調(diào)售后服務(wù)方面的投訴大幅增加，一些知名空調(diào)品牌的售后服務(wù)也在投訴之列。

濟(jì)南市消保委對(duì)于參與體驗(yàn)的空調(diào)，專(zhuān)家組會(huì)檢測(cè)空調(diào)性能以確保機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)且制冷劑充足，然后再將萬(wàn)能遙控器設(shè)置成亂碼。常規(guī)維修其實(shí)非常簡(jiǎn)單：維修師傅只需要對(duì)碼準(zhǔn)確，便能使空調(diào)恢復(fù)正常工作。

然而，在實(shí)際體驗(yàn)中，上門(mén)維修人員診斷出的結(jié)果往往大相徑庭：有5家平臺(tái)的維修工謊稱機(jī)器缺制冷劑、需要添加制冷劑，騙取高額維修費(fèi)。有5家平臺(tái)的維修工謊稱電腦板損壞，有的甚至不進(jìn)行任何檢查、就進(jìn)行修理或更換電腦板，然后向消費(fèi)者索要高額維修費(fèi)。還有兩家平臺(tái)的維修人員謊稱電子元器件損壞索要維修費(fèi)用。

套路很多：找各種借口在保修期內(nèi)收維修費(fèi)

記者查詢濟(jì)南消委會(huì)官網(wǎng)上的投訴案例發(fā)現(xiàn)，進(jìn)入高溫天氣以后，空調(diào)售后的服務(wù)投訴明顯增加，而消費(fèi)者遭遇的問(wèn)題其實(shí)都是“套路”，比如在保修期內(nèi)維修人員找借口收費(fèi)、拖延維修上門(mén)服務(wù)、以各種名目收費(fèi)等。

歷下區(qū)消費(fèi)者李先生遭遇的是空調(diào)在保修期內(nèi)卻被維修工找借口收費(fèi)。他于2014年6月在京東商城購(gòu)買(mǎi)了某品牌的1.5P空調(diào)掛機(jī)，當(dāng)時(shí)的安裝是品牌官方指定服務(wù)商，而本人則在2014年底搬家，于是找了同事幫忙安裝空調(diào)，空調(diào)正常使用了兩年多。今年6月中旬，空調(diào)突然不制冷了，于是再次找商家的官方售后服務(wù)，售后服務(wù)部門(mén)派人上門(mén)檢修，工作人員說(shuō)是室外機(jī)的主板壞了，要更換。由于李先生移機(jī)的時(shí)候沒(méi)有找官方指定服務(wù)商，因此不在保修范圍內(nèi)，要李先生自己掏520元作為更換主板的費(fèi)用。而李先生認(rèn)為，空調(diào)外機(jī)主板損壞并非裝機(jī)的時(shí)候發(fā)生，用這個(gè)借口在保修期內(nèi)收高價(jià)維修費(fèi)不合理，因此向濟(jì)南市消委會(huì)投訴。

歷城區(qū)消費(fèi)者汪先生則是遭遇了購(gòu)買(mǎi)空調(diào)多次出現(xiàn)同一問(wèn)題最終卻被商家拖延解決的問(wèn)題，他投訴某知名空調(diào)品牌的維修人員。汪先生稱，2017年11月，他在空調(diào)淡季花2500元購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)某知名品牌空調(diào)。今年5月份天熱第一次使用，就出現(xiàn)了室內(nèi)漏水的情況。因?yàn)樵诒Ｐ奁趦?nèi)，所以向商家申訴后，商家為他更換了一臺(tái)空調(diào)。但第二臺(tái)空調(diào)使用后還是出現(xiàn)了室內(nèi)漏水的問(wèn)題。商家派來(lái)的工程師鑒定后表示，兩次出現(xiàn)漏水都是由于“蒸發(fā)器不貼水，造成冷凝器滴到風(fēng)輪上噴水”造成的，第二臺(tái)甚至比第一臺(tái)更嚴(yán)重。因此，汪先生懷疑是該批次的產(chǎn)品有問(wèn)題。在第二次保修后，他多次撥打該商家售后服務(wù)電話，但對(duì)方總是回復(fù)說(shuō)要核實(shí)信息，不明確答復(fù)�，F(xiàn)在天氣炎熱，每天用空調(diào)的時(shí)候都會(huì)遇到室內(nèi)漏水的煩惱，汪先生投訴至濟(jì)南市消委會(huì)。

類(lèi)似的投訴案例還有好幾單，都是空調(diào)多次出現(xiàn)同一問(wèn)題，商家初次上門(mén)維修，而多次維修不好之后再投訴，商家要么以各種借口拖延，或者干脆不再跟進(jìn)。

同住歷城區(qū)的消費(fèi)者楊先生也是投訴知名品牌的售后服務(wù)商，在安裝以及保修期內(nèi)上門(mén)服務(wù)收取費(fèi)用。楊先生于2016年8月在某知名品牌的專(zhuān)賣(mài)店以3000多元的單價(jià)購(gòu)買(mǎi)了兩臺(tái)空調(diào)掛機(jī)，以5000多元的單價(jià)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)定頻柜機(jī)。他要求商家開(kāi)發(fā)票的時(shí)候，商家要另加收費(fèi)。本來(lái)說(shuō)好的商家包安裝，品牌商曾承諾不另收高空作業(yè)費(fèi)，但該專(zhuān)賣(mài)店說(shuō)他們不是企業(yè)是店家，不按企業(yè)的規(guī)矩來(lái)做，還是要收取高空作業(yè)費(fèi)150元。安裝完成，他最后共支付管線、高空作業(yè)費(fèi)、補(bǔ)加雪種等費(fèi)用1500元。今年6月，加長(zhǎng)管線的一臺(tái)空調(diào)出現(xiàn)故障，顯示故障為E6，即通訊故障。于是聯(lián)系該品牌售后維修，對(duì)方告知原來(lái)那家專(zhuān)賣(mài)店已被企業(yè)取消維修資格。接手維修的是另外一家維修公司。這家公司的工程師上門(mén)檢查后表示，空調(diào)出現(xiàn)故障是由于安裝不規(guī)范，中間接駁電源線和銅管，使用了不合格的無(wú)資質(zhì)電纜。本次維修，材料費(fèi)加高空作業(yè)費(fèi)經(jīng)協(xié)商后又收取了400元。楊先生表示，空調(diào)企業(yè)曾高調(diào)承諾不另收高空作業(yè)費(fèi)、售后免費(fèi)維修6年。而自家空調(diào)的故障原因是安裝違規(guī)造成，不能因企業(yè)自己更換了維修公司，就要消費(fèi)者在保修期內(nèi)來(lái)支付維修費(fèi)。因此，他投訴商家，要求退回維修費(fèi)，退回多收的高空作業(yè)費(fèi)等費(fèi)用。

記者觀察，多管齊下破解維修“套路”

回到家空調(diào)開(kāi)半天就是降不下溫度、遙控器不管用了、室內(nèi)漏水了……高溫?zé)�烤，空調(diào)出現(xiàn)故障快把人弄崩潰了。情急之下趕緊上網(wǎng)查詢空調(diào)維修，找到品牌官網(wǎng)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，或者找個(gè)知名平臺(tái)上排名靠前的空調(diào)維修機(jī)構(gòu)下單。或者家門(mén)口剛好塞進(jìn)來(lái)一張傳單，是空調(diào)維修的，趕緊打電話約師傅上門(mén)。師傅來(lái)了，打開(kāi)蓋子看了一眼，告訴你元器件壞了、制冷劑不夠，要交錢(qián)更換。師傅走了沒(méi)一會(huì)，空調(diào)還是老樣子，甚至于，本來(lái)是小毛病還能用的空調(diào)，被整出了大問(wèn)題。

每到夏季，空調(diào)維修就成為投訴熱門(mén)，不良商家那些騙人的招數(shù)并沒(méi)有太多新花樣，可是舊的招數(shù)還是讓消費(fèi)者叫苦不迭，窮于應(yīng)付。究其原因，一方面是由于一些空調(diào)企業(yè)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)缺乏誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)，導(dǎo)致簽約維修機(jī)構(gòu)通過(guò)虛構(gòu)故障、小病大修等手段收取高額維修費(fèi)用。另一方面，有不少則是山寨版的品牌特約維修機(jī)構(gòu)欺騙消費(fèi)者，有些以傳單的方式派送到社區(qū)，有些在網(wǎng)絡(luò)上以同名或類(lèi)似品牌名稱忽悠消費(fèi)者上當(dāng)。

年年說(shuō)套路，套路年年有，為何維修亂象一直得不到改善？為何監(jiān)管就如此之難？一方面由于維修機(jī)構(gòu)資質(zhì)良莠不齊，其中很多是個(gè)體甚至個(gè)人的從業(yè)者，監(jiān)管難度大，而且行業(yè)沒(méi)有形成同一的標(biāo)準(zhǔn)。其次，上門(mén)維修對(duì)于品牌企業(yè)來(lái)說(shuō)，屬于“服務(wù)”內(nèi)容而非營(yíng)利項(xiàng)目，企業(yè)很難像重視研發(fā)和生產(chǎn)一樣重視。同時(shí)維修環(huán)節(jié)鏈條長(zhǎng)，故障往往具有“個(gè)性化”的特點(diǎn)，難以復(fù)制，很難形成同一的服務(wù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，導(dǎo)致亂象長(zhǎng)期存在。

相關(guān)人士分析，根治亂象需要政府職能部門(mén)、協(xié)會(huì)和企業(yè)、消費(fèi)者共同努力。比如濟(jì)南消保委請(qǐng)專(zhuān)家體察進(jìn)行監(jiān)管，對(duì)監(jiān)管不力的平臺(tái)進(jìn)行約談；比如蘇寧將自己的維修標(biāo)準(zhǔn)在中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)備案。比如中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)將企業(yè)維修標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行備案，蘇寧主動(dòng)制定標(biāo)準(zhǔn)并要求每一位工程師上門(mén)服務(wù)時(shí)，主動(dòng)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓消費(fèi)者知道為什么花錢(qián)，該花多少錢(qián)。通過(guò)后臺(tái)全程監(jiān)控，以杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象。而消費(fèi)者更要擦亮眼睛，不要圖省事隨便找個(gè)維修機(jī)構(gòu)就約上門(mén)，不妨多花點(diǎn)時(shí)間去大平臺(tái)或相關(guān)機(jī)構(gòu)和協(xié)會(huì)查詢一下資質(zhì)和有無(wú)標(biāo)準(zhǔn)備案，不要輕易被維修“套路”忽悠了。

消費(fèi)提醒，通過(guò)正規(guī)渠道了解“大修”“小修”價(jià)格

業(yè)內(nèi)專(zhuān)業(yè)人士表示，家電維修領(lǐng)域非常專(zhuān)業(yè)，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的信息真假、維修工的說(shuō)辭是否有“套路”，幾乎難以辨別。在濟(jì)南消保委近期的體察活動(dòng)中，為真實(shí)了解情況，在消費(fèi)者家中安裝了數(shù)個(gè)攝像頭和錄音設(shè)備，還配上了專(zhuān)家，才發(fā)現(xiàn)了這么多的“貓膩”。普通消費(fèi)者一旦發(fā)生爭(zhēng)議，則很難做出專(zhuān)業(yè)判斷，也無(wú)法拿出有說(shuō)服力的證據(jù)維權(quán)。

更惡劣的是，在某平臺(tái)排名領(lǐng)先的維修商，其維修工上門(mén)就說(shuō)空調(diào)外機(jī)的電腦主板損壞，強(qiáng)烈推薦更換通用板。消費(fèi)者要求修理或更換原裝板，該維修工堅(jiān)持不同意。最終未能達(dá)成一致意見(jiàn)�？蓯旱氖�，該維修工收取了80元上門(mén)費(fèi)后將機(jī)器恢復(fù)原狀，其離開(kāi)后體察人員發(fā)現(xiàn)，該維修工竟然故意拔掉了內(nèi)接插件連接線和外機(jī)電源連接線以報(bào)復(fù)不“配合”的消費(fèi)者。該維修工的做法不僅影響空調(diào)的使用，還會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的安全隱患，有可能導(dǎo)致居民不慎觸電。

從近年來(lái)空調(diào)維修投訴的情況來(lái)看，大多數(shù)消費(fèi)者都是從網(wǎng)上查詢和尋找空調(diào)維修商。因此，專(zhuān)業(yè)人士提醒消費(fèi)者，目前，空調(diào)等大家電的維修保養(yǎng)，并非沒(méi)有價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，國(guó)內(nèi)正規(guī)的大型家電連鎖平臺(tái)，都有自己的維修保養(yǎng)價(jià)格規(guī)范，消費(fèi)者應(yīng)多方了解、參考，做到心中有數(shù)。

維修亂象每年都是投訴熱點(diǎn)，但一直無(wú)法規(guī)范，其中一個(gè)重要原因，就是維修收費(fèi)很難標(biāo)準(zhǔn)化。濟(jì)南蘇寧市場(chǎng)部相關(guān)負(fù)責(zé)人建議，消費(fèi)者可通過(guò)查詢中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)備案的維修標(biāo)準(zhǔn)作為參考，選擇售后維修商。比如蘇寧易購(gòu)就已經(jīng)制定了明確的家電維修價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，并已在中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)備案，消費(fèi)者對(duì)于家電維修服務(wù)收費(fèi)都有據(jù)可查。

已備案的“蘇寧標(biāo)準(zhǔn)”的依據(jù)是什么呢？據(jù)悉，蘇寧家電維修價(jià)格體系，是結(jié)合了人工成本、材料成本、行業(yè)現(xiàn)狀等實(shí)際情況，規(guī)范了維修內(nèi)容、作業(yè)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等形成的。涵蓋了安裝、移機(jī)、維修等不同服務(wù)的價(jià)格規(guī)范，其中又分別包含空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、彩電、廚電、電腦手機(jī)等不同類(lèi)型家電的指導(dǎo)價(jià)格。不僅價(jià)格規(guī)定具體細(xì)化，而且服務(wù)內(nèi)容、作業(yè)流程都做了明確表述。

以空調(diào)維修為例，按照空調(diào)匹數(shù)、柜掛機(jī)、不同維修程度分別定價(jià)，例如所有類(lèi)型的家用空調(diào)，保養(yǎng)40元、檢測(cè)30元、簡(jiǎn)修50元；保有量最高的1.5P家用掛機(jī)，“小修”價(jià)格為60~80元、中修充氟150元、充新冷媒200元、“大修”最高240元封頂。

“小修”“大修”各包含什么？標(biāo)準(zhǔn)里也給出了明確界定。如小修作業(yè)內(nèi)容包含“更換選擇開(kāi)關(guān)、轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)、電容器、風(fēng)葉”等19項(xiàng)內(nèi)容；中修包含“現(xiàn)場(chǎng)查出漏點(diǎn)并加制冷劑、排堵添加制冷劑、更換閥門(mén)、過(guò)濾器、蒸發(fā)器加制冷劑”等8項(xiàng)內(nèi)容。

7、8月濟(jì)南高溫仍將持續(xù)，家里長(zhǎng)期工作的空調(diào)難免會(huì)出現(xiàn)故障，相關(guān)人士建議，市民不妨多了解一些空調(diào)故障和維修方面的常識(shí)，以及過(guò)去常見(jiàn)的維修貓膩，避免自己在需要售后服務(wù)的時(shí)候“被套路”。